Bericht: Beste heer/mevrouw,
Momenteel ben ik bezig met het schrijven van het verkoopproces bij de aankoop van een losse wedstrijdkaart van AZ. Ik vind dit lastig en vroeg mij af of u van de specifieke situatie ook een stappenplan heeft. Aangezien er geen specifiek product wordt geleverd, maar dit automatisch via de mail gaat en er geen offerteprocedure plaatsvindt, omdat de klant gelijk moet betalen.
Alvast bedankt voor uw reactie!
Met vriendelijke groet, Student
Beste STUDENT,
Er is uiteraard geen offerteprocedure (en ook geen contractprocedure).
Vanuit de typologie (jaja) krijg je een beeld van de aanknopingspunten.
Daarnaast moet je het praktische proces kennen om het te kunnen beschrijven. Je koppelt namelijk praktijk aan theorie (en als je het praktische niet kent en de theorie nog niet goed beheerst dan wordt het inderdaad nogal een uitdaging…).
Praktisch :
· Klant heeft waarschijnlijk een account bij AZ.
· Klant Logt in.
· Klikt op tickets.
· Tickets geeft de wedstrijden die open zijn voor een ticket bestelling.
· Dan volgt het overzicht van de beschikbare capaciteit (ha, daar is Starreveld : verhuur van specifiek gereserveerde ruimte…)
· Klant klikt op stoel 4 rij 8 (of zoiets).
· Systeem genereert een prijs. (Dat is deel verkoopprocedure : prijsvaststelling).
· Er volgt een voorlopige reservering (probeer het uit, je ziet vaak dat je tien minuten krijgt om te betalen anders wordt de stoel weer vrijgegeven voor andere klanten).
· Klant geeft gegevens op (nieuw) of via login al bekend en wordt doorgestuurd naar “betalen”.
· Klant betaald.
· Betaald klant niet dan wordt stoel weer vrijgegeven.
· Koppeling : Kaartje = stoel = betaling. Application control : alles op één uniek nummer !
· Capaciteit : stoel op definitief gereserveerd.
· IB maatregel : Verkocht ticket = ontvangst liquide middelen.
De theorie :
Functies : Prijs bepalen (beschikkende functie verkoop)
Registreren (betaling)
Controle : leegstand / bezette stoel = betaling
Proces :
WIE / WAT / HOE…
Je hebt een sterk geautomatiseerd proces dus beschrijf de “application controls”.
Uit je vraag kan ik de breedte van de beschrijving niet opmaken. (Dus eerst typologie, risico analyse, randvoorwaarden, proces, maatregelen IB OF alleen de processtapjes ?).
In ieder geval heb je het praktische processtappen nu en kun je er al wat theorie (functiescheiding en beheersingsmaatregelen) in opnemen.
Met vriendelijke groet, Peter
Beste meneer Beursgens,
Onwijs bedankt voor uw reactie! Ik heb er echt super veel aan gehad.
De vraag luidt als volgt: Procesbeschrijvingen zijn een onderdeel van de interim controle. Deze worden gemaakt om de functiescheidingen, risico’s en beheersingsmaatregelen in kaart te brengen. Een proces beschrijving moet daarom duidelijk zijn beschreven vanaf de aanvang van het proces tot en met het einde. Met daarin aangegeven wie wat, wanneer doet.
Opdracht: Maak een procesbeschrijving van het verkoopproces via de website inzake de verkoop van losse kaarten. Tip: maak hierbij gebruik van de standaardstappen uit je boek “Hoofdlijnen Bestuurlijke Informatieverzorging”.
Student :
Het verkoopproces begint bij de impuls, de voetbalwedstrijd in het AZ-stadion. Het product is de zitplaats. De klant maakt een accountant aan bij AZ. Vervolgens logt de klant in en klikt op de tickets. Hierbij zijn alleen de tickets zichtbaar die nog beschikbaar zijn voor bestelling. De prijzen van de stoelen zijn bepaald door de verkoopafdeling, zij hebben de beschikkende functie. Hierna volgt het overzicht van de beschikbare capaciteit. Dit heeft te maken het de theorie van Starreveld, namelijk de verhuur van een specifiek gereserveerde ruimte.
Vervolgens zal de klant een rij en stoel kiezen waarbij het systeem een prijs genereert, ook wel de prijsvaststelling. Er volgt een voorlopige reservering waarbij de klant binnen 20 minuten moet betalen, anders wordt de stoel vrijgegeven voor anderen klanten. De klant wordt doorgestuurd naar “betalen” en de klant betaald. Tijdens dit proces krijgt elke klant één uniek nummer, ook wel de application control. Na de betaling wordt de stoel definitief gereserveerd. De orderontvangst wordt ontvangen door de verkoopafdeling en in een orderbestand vastgelegd. Wanneer een ticket is verkocht zal bij verkoopafdeling de post liquide middelen stijgen.
Heeft u wellicht nog verdere tips voor mij?
Alvast bedankt voor uw reactie!
Mvg, STUDENT
Beste Student
Neem onderstaand door met je eigen uitwerking er naast. Maak die (logische) stappen en leer je aan het altijd in die volgorde met dit raamwerk uit te werken !
De tip is : gebruik het raamwerk…
Dit doe je als je wat verder bent in je hoofd maar voor nu schrijf het uit…
Vooraf : uit de vraag moet blijken waar het proces begint en waar het eindigt. Dat is hier niet glashelder en dus een mooie vraag voor je docent. Waar begint dit proces en waar eindigt het ?
Ik werk het kort in kreten voor je uit :
Begint het proces bij de wedstrijd (jouw keuze) ? Dan sla je een heel traject over dat daar voor zit.
- Begroting van AZ (Functies : beschikkend : directie / hoofd verkoop Controlerend : controller)
- Berekenen van de prijzen per categorie (Uitvoerend : mw administratie of verkoop / controlerend : controller)
- Vaststellen van de prijzen (Beschikkend hfd verkoop)
- Vastleggen van de prijzen (Uitvoerend mw verkoop)
- Controleren van de prijzen (Controller)
- Vrijgeven van de prijzen (laatste autorisatie hfd verkoop)
En een beetje docent maakt het je nog wat lastiger met een toptoeslag voor topwedstrijden (europees / ajax/feyenoord/psv). Heb je nog een paar stapjes extra te zetten (en nog meer zicht op functiescheidingen).
Het raamwerk (dat je in je hoofd gebruikt of uitschrijft) :
Typologie :
Dat geeft houvast. Hier specifiek gereserveerde ruimte (let op) : waarom : corona geplaceerd evenement en AZ heeft meen ik geen staanplaatsen. Je kunt de stoel dan reserveren (specifiek) en koppelen aan het ticket. Let op : stel dat kan niet dan ga je naar niet specifiek gereserveerd (lijkt me sterk maar je weet het maar nooit). Dan is de toegangscontrole heilig (en die is er gegarandeerd). Je kunt dus ongeacht je keuze gebruik maken van deze eerste indicatie : specifiek = capaciteit. Niet specifiek = toegangscontrole. De aanknopingspunten ! (Met huidige IT kun je alles prima dicht timmeren met QR codes. Bovendien is in NL de identiteit nodig (ID controle) van bezoekers van wedstrijden. (Denk aan het feest dat de coronapas wordt voor AO !).
Dan je risico’s
Welke risico’s loop je ?
Verschillende prijzen voor verschillende plaatsen ? Verschuivingsrisico….
Toegang zonder ticket ? (Fysiek afgesloten stadion !)
…
Vervolgens je randvoorwaarden (nog steeds : uitschrijven en hopelijk straks in je hoofd…)
Functiescheiding : welke FS zijn er (in dit verkoopproces) te onderkennen ?
O.a. Beschikken : hoofd verkoop
Controleren : controller
Registreren : administratie mw (ticket uit = geld in , boeken bankbetaling etc.)
Uitvoeren : mw verkoop
Bewaren ?? (het is geen fysiek product dus dat zal niet. Tenzij je heel moeilijk wil doen en systeembeheer de tickets laat bewaken maar dat is mij te ver gezocht).
Dan de Begroting (Zie eerder)
Dan de richtlijnen directie
Altijd risico gericht
(Denk aan richtlijn dat tickets alleen worden vrijgegeven na ontvangst van een betaling of zoiets).
Dan je automatisering
General en application controls !
Denk aan FS in het systeem : login en passwords !
Ook appliciation control op bv NAW gegevens koper (postcode bestaat ?) Etc. etc.
Pas nu ben je toe aan de procesbeschrijving.
Zoals gezegd : waar begin je ? Waar stop je ?
Laat AFDELINGEN nooit een functie hebben in de zin van AO ! Op afdelingen werken medewerkers (uitvoerend) en hoofden (beschikkend). Wie bedoel je ? Dus koppel je functie altijd aan een medewerker ! “De prijzen zijn bepaald door de verkoopafdeling”. NEE…. Beschikkende functie = Hoofd verkoop. Die bepaalt dus de prijs !
Andere : bij nagenoeg elke zin die je schrijft moet je de WIE WAT HOE vraag stellen.
Voorbeeld :
Van WIE krijgt de klant een nummer ? HOE krijgt ie dat nummer ? En wat gebeurd er dan ?
Vlieg ook niet van de hak op de tak door halverwege de beschrijving ineens over Starreveld te beginnen. Leuk dat je er aan denkt maar de TIP was om het raamwerk te gebruiken.
BOUW eerst je raamwerk en ga daarna het proces in.
En dan sluit je het geheel nog keurig af met de (repressieve) maatregelen van interne beheersing (preventief waren je randvoorwaarden).
Bv. “Geld” : verkocht ticket = toename liquide middelen… etc. etc.
AOBIV (de website) is ook opgebouwd als dit raamwerk. Loop ook door de blogs. Staan ook nog wel wat nuttige dingen in.
Schrik niet, het duurt even voor je het vak onder de knie krijgt maar het kan wel ! 90% transpiratie, 10% inspiratie 😉.
Die logica helpt je overleven in dit (schitterende) vak . HAVE FUN !
Succes !
Met vriendelijke groet Peter
Beste meneer Beursgens,
Bedankt voor uw uitgebreide antwoorden! Vorig jaar heb ik veel gewerkt met verkoopproces op basis van een offerteprocedure en dat is toch wel heel anders dan deze AZ casus. Het blijft een veelomvattend en daarom lastig vak. Daarentegen is het wel interessant om met alle processen bezig te zijn. Door veel te doen zal het ik het hopelijk beter onder de knie krijgen.
Ik wil u onwijs bedanken voor uw hulp! Mvg, Student